航空業界をはじめとした様々な業界において、大規模言語モデル（LLM）アプローチを活用することで、
顧客体験の再構築と精度の高いカスタマーサービスの提供を実現します

問題概要

航空業界において、私たちはITサービスマネジメント（ITSM）との連携により、世界有数の航空会社のために画期的な課題に挑戦しました。航空業界は、顧客からの問い合わせが複雑に絡み合う領域です。電話によるやり取りは、手荷物の問い合わせ、PNRステータスの確認、運賃に関する質問、フライトスケジュール、目的地情報など、多岐にわたります。しかし、こうした多様で膨大な顧客の問い合わせに対して、対応するためのリソースと時間が十分に確保されておらず、大きなボトルネックが生まれていました。

想像してみてください。顧客が延々と続く待機列に時間を費やし、質問の回答を待つ間に次第に忍耐が尽きていく――。これは、多くの場合、フラストレーションを募らせた末に「もう待たない」という決断へとつながります。このような体験は、航空会社のブランドイメージに悪影響を及ぼすだけでなく、ビジネスの損失にも直結します。その結果として、収益の減少、さらには競争が激化する業界内での立場がますます厳しくなるという悪循環を招いてしまうのです。

ここで活躍するのが、大規模言語モデル（LLM）テクノロジーの力です。この先進技術は、航空業界におけるカスタマーサービス体験を根本から変革する可能性を秘めています。 LLMは、膨大な問い合わせ内容を瞬時に理解・分類し、適切な対応を自動で提供することで、顧客対応の質とスピードを飛躍的に向上させる道を照らしてくれるのです。

採用ソリューション

この複雑かつ多面的な課題に対応するため、私たちは大規模言語モデル（LLM）技術の高い能力を活用し、カスタマーサービスのフロントエンドとして機能する仕組みを構築しました。このAIエージェントには、手荷物に関する問い合わせ、PNRステータス確認、フライト情報など、さまざまな分野にわたる顧客の質問に対して的確に対応する役割が与えられました。このニーズを満たすため、iauroではGenAI対応のチャットボットを航空会社向けに開発。顧客対応の最前線に立つこのチャットボットは、数秒で問い合わせに回答するという重要な役割を担っています。通常、こうした情報は航空会社のWebサイト上でも確認可能ですが、例えばPNR番号のように特定の入力が必要な場合もあります。これまでは、顧客自身が該当情報を探し出して入力する必要がありましたが、GenAIチャットボットの導入により、そのプロセスが大幅に簡略化され、迅速かつスムーズに情報取得ができるようになりました。この革新的な取り組みにより、顧客体験は格段に向上し、ブランドロイヤルティの向上と業務効率の両立が実現しています。

航空会社特有の問い合わせに対応するにあたって、正確なデータの整合性が不可欠であることは明白でした。そのため、バックエンドには高度なGenAIプロンプト管理インターフェースが開発されました。このインターフェースにより、業務チームは問い合わせ内容に応じたプロンプトの設計や調整を柔軟かつ迅速に行えるようになり、AIの応答精度と顧客満足度の両方を飛躍的に向上させることが可能となっています。

ビジネスインパクト：

業務の効率化とオーバーヘッド削減

問い合わせ解決における根本的なボトルネックを解消することで、本ソリューションは業務全体を大幅に効率化し、運用コストの削減を実現しました。

収益性の向上

収益最大化が求められる現代において、本ソリューションは航空会社の売上（トップライン）および利益率（ボトムライン）を向上させ、全体的な収益性を強化しました。

リソース配分の最適化

本ソリューションの導入により、限られた人的・物的資源の最適な配分が可能となり、コスト削減と効率的なリソース運用を実現しました。

顧客体験とリテンションの向上

迅速かつ正確な問い合わせ対応により、顧客体験が大幅に向上。結果として、顧客の継続利用とブランドへのロイヤルティが強化されました。

データセキュリティの強化

現代において極めて重要なデータセキュリティにおいても、本ソリューションは万全の対策を講じており、機密情報の漏洩リスクを最小限に抑えています。

このユースケースの発端は航空業界にありましたが、これは言語モデル（LLM）技術の柔軟性と幅広い応用可能性を示す証でもあります。LLMは、さまざまな業界分野におけるカスタマーサービスおよび業務領域にスムーズに浸透し、最適化を実現することが可能です。